¿QUÉ ES LA GESTIÓN DE INCIDENTES DE TI? (BUENAS PRÁCTICAS Y PROCESOS)

La gestión de incidentes de TI es un proceso de ITSM que se utiliza para resolver las interrupciones del servicio de TI y poner en funcionamiento los servicios interrumpidos lo más rápido posible.

Las interrupciones o interrupciones pueden surgir de la nada debido a varios factores cuando se trata de servicios de TI. A veces las cosas simplemente suceden fuera de nuestro control. El mouse de la computadora de un empleado puede romperse repentinamente o la VPN de la empresa deja de ser confiable. Estos sucesos pueden entorpecer el trabajo de las personas y, si no se toman en cuenta, pueden costar significativamente a la empresa.

En el marco de ITIL de Axelos , la gestión de incidentes se reconoce como uno de los procesos clave en la etapa del ciclo de vida del servicio, Operaciones del servicio. Una buena gestión de incidentes de TI no solo ayuda a predecir mejor la probabilidad de que ocurran incidentes, sino que también minimiza el impacto que causan en caso de que ocurran.

Echemos un vistazo a los diversos beneficios y lo que implica la implementación de un programa eficaz de gestión de incidentes.

Beneficios de la gestión de incidentes de TI

Tener una estrategia de gestión de incidentes de TI proporciona a una organización una amplia gama de ventajas, no solo al equipo de TI.

Reduce el impacto comercial negativo

Dado que gran parte de las operaciones diarias de su fuerza laboral dependen de la tecnología, cualquier incidente puede tener un impacto adverso en su organización. Por ejemplo, un estudio de Gartner descubrió que el tiempo de inactividad de la red puede costarle a una organización alrededor de $5600 por minuto. Tener un proceso implementado para abordar incidentes permite que el equipo de TI resuelva estos problemas rápidamente y devuelva las cosas de manera normal.

• Aumenta la productividad

Menos interrupciones causadas por incidentes significa que las personas no tienen que lidiar con las frustraciones que las acompañan y luego pueden concentrarse en su trabajo. Y en caso de que ocurran incidentes, un buen proceso de gestión de incidentes de TI significa que estas instancias pueden minimizarse. El departamento de TI también puede trabajar de manera productiva cuando existe un conjunto de acciones claras para abordar los incidentes.

• Mejora la satisfacción del usuario final

Tener lineamientos y procesos explícitos significa que cuando un usuario final informa un incidente, su equipo puede abordar el caso rápidamente. La respuesta rápida y la resolución efectiva brindan al usuario final una experiencia de servicio positiva y, por lo tanto, una mayor satisfacción.

• Identifica mejoras potenciales

Una estrategia de gestión de incidentes de TI definida le permite identificar áreas de mejora, ya sea revisando políticas o flujos de trabajo, evaluando si su equipo requiere capacitación adicional o determinando si sus productos tecnológicos son adecuados para su propósito.

• Ayuda a demostrar el cumplimiento

Con un mejor monitoreo e informes de incidentes, puede centralizar la información y los datos clave que garantizan que cumple con sus obligaciones legislativas y reglamentarias.

• Brinda una mejor comprensión de las razones detrás de los incidentes

Una buena gestión de incidentes proporciona una visión general clara de lo que sucede en su ecosistema de TI, lo que le brinda una mejor comprensión de por qué y cómo ocurren los incidentes. Esto, a su vez, puede ayudarlo a mejorar sus estrategias de prevención de incidentes.

Incidente vs problema vs cambio vs solicitud de servicio

Probablemente uno de los aspectos desafiantes de adoptar las mejores prácticas de ITSM es diferenciar terminologías clave. Incidente, problema, cambio y solicitud de servicio son términos comúnmente vistos, y cada uno se relaciona con un proceso importante de ITSM como se especifica en el marco de ITIL. Pero, ¿cómo se diferencian?

Un incidente es una interrupción no planificada que afecta negativamente a un servicio de TI. En otras palabras, algo dentro de la infraestructura se rompió y necesita ser arreglado. Por ejemplo, cuando una computadora portátil no se enciende o cuando el software sigue fallando.

Un problema es la causa de uno o más incidentes de la misma naturaleza. Un problema puede ser el motivo de varios incidentes. En la misma nota, un incidente también puede ser causado por múltiples problemas.

Un cambio es cualquier modificación que realice que pueda afectar sus servicios de TI. Esto puede incluir cualquier adición o eliminación que implemente y cubre cualquier modificación de la documentación, procesos, software/hardware, etc.

Una solicitud de servicio es una solicitud de un servicio predefinido, ya sea acceso a información, equipos o un servicio de TI estándar. A diferencia de los incidentes que tienen que ver con las ‘necesidades’, las solicitudes de servicio son los ‘deseos’ del usuario final que respaldan o mejoran aún más su forma de trabajar.

Definir lo que se considera un incidente, problema, cambio o solicitud de servicio ayuda a alinear sus objetivos y crear procesos claros de ITSM.

Tipos de incidentes

Los incidentes pueden provenir de cualquier lugar, en cualquier momento. Por lo general, estos se pueden dividir en dos tipos: fallas o incidentes técnicos.

  • Una falla es un incidente que afecta la experiencia del usuario final, y el usuario final suele ser el único afectado. Por ejemplo, podría ser que su software se bloquee o que una impresora no funcione. Los fallos suelen ser detectados y señalados por el usuario.
  • Un incidente técnico es un incidente que no es tan visible para el usuario final y que a menudo es detectado por el equipo de TI. Esto puede ser algo así como datos dañados o problemas de rendimiento de la aplicación.

Procesos de gestión de incidentes de TI

La gestión de incidentes de TI involucra varios procesos cuando se trata de un incidente.

1. Identificación y registro de incidentes

Aquí es cuando el incidente se detecta y registra por primera vez. Este paso se puede realizar a través de varios canales: correo electrónico, llamada telefónica, chat en vivo o un portal de autoservicio .

2. Categorización de incidentes

Hay muchos tipos de incidentes que pueden ocurrir. Clasificarlos hace que sea más fácil identificar qué tipo de experiencia se necesitaría para resolver el problema. Aquí es donde pueden especificar qué área se vio afectada, por ejemplo, software, hardware o red. Según los requisitos de su organización, también puede crear subcategorías más específicas.

3. Priorización de incidentes

El siguiente paso es determinar qué tan crítico es el incidente y cómo priorizar los incidentes entrantes. Esto se hace comparándolo con la matriz de prioridad de incidentes de TI (como se ve a continuación).

4. Investigación y diagnóstico de incidentes

Una vez categorizado y priorizado, una persona de la mesa de servicio (Nivel 1) se encargará del incidente y comenzará un diagnóstico inicial. La mayoría de las incidencias suelen resolverse en esta fase, pero en caso de que no sea así…

5. Asignación o escalado de incidentes

El incidente se puede reasignar o escalar a otra persona o equipo según su complejidad o si se requiere una experiencia más específica.

6. Resolución de incidencias

Esta es la etapa en la que se resuelve el incidente y se han tomado las medidas necesarias para solucionar el problema.

7. Cierre del incidente

Con la solución implementada, el equipo de la mesa de servicio le preguntará al usuario final si la solución es satisfactoria y cerrará el incidente.

8. Encuesta de satisfacción del usuario

Para mejorar aún más sus procesos de gestión de incidentes, es importante obtener comentarios del usuario final sobre su experiencia durante las diferentes etapas.

Cada paso es un aspecto crucial de la gestión de incidentes y los diversos equipos involucrados deberán trabajar juntos para garantizar que se lleve a cabo cada acción.

Matriz de prioridad de incidentes de TI

La matriz de prioridad de incidentes de TI es una guía utilizada para determinar la prioridad de un incidente. Como se mencionó en la sección anterior, la priorización de incidentes es un paso esencial en la gestión de incidentes. Con la matriz, la prioridad del incidente se mide con el nivel de impacto potencial contra el nivel de urgencia.

El nivel de impacto depende del efecto del incidente en el negocio. Por ejemplo, esto podría ser cuántos usuarios se verán afectados, los ingresos que se perderán o cuántos servicios están involucrados.

El nivel de urgencia es cuestión de tiempo. ¿Cuánto tiempo puede su organización llevar a cabo operaciones sin resolver este problema? ¿Se intensificará el incidente con el tiempo? Un incidente urgente puede causar un daño cada vez mayor cuanto más tiempo se deja solo.

Este blog fue extraído de la página de nuestro socio comercial Axios System , a fin de brindar mayor difusión.

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