Plan de respuesta a incidentes de TI

Un plan de respuesta a incidentes de TI es la documentación que detalla los sistemas y procesos que los equipos de TI tienen implementados para manejar incidentes de manera efectiva, especialmente aquellos relacionados con la ciberseguridad.

Este plan se crea para que los equipos de TI y los empleados sepan qué hacer si se encuentran con incidentes. Los planes de respuesta a incidentes generalmente consisten en lo siguiente:

• Funciones y responsabilidades clave

Esto informa a todos sobre quién hace qué y, si es necesario, a quién contactar cuando ocurre un incidente.

• Criterios de escalamiento

¿En qué momento escala un incidente después de intentar el diagnóstico en el Nivel 1? Establecer criterios de escalada ayuda a evitar confusiones y proporciona definiciones claras para la escalada.

• Flujo de trabajo del proceso

Esto especifica todos los pasos necesarios, lo que ayuda a garantizar que nada se pierda o se pase por alto.

• Información sobre requisitos legales o reglamentarios

Para garantizar que se lleve a cabo el cumplimiento, es importante que todos sean conscientes de sus responsabilidades y su contribución al cumplimiento. Tener la información clave sobre estos requisitos documentada en el plan lo hace accesible para las personas involucradas.

Plantilla de informe de incidentes de TI

Una plantilla de informe de incidentes de TI es un formulario que facilita a los usuarios el registro de incidentes. Les permite proporcionar un resumen de cuándo ocurrió, qué se vio afectado y la posible gravedad del problema. Algunas herramientas de ITSM como IFS assyst tienen plantillas fáciles de usar disponibles en su sistema. Un informe de incidente típico puede contener las siguientes secciones:

• Detalles iniciales del incidente

Esto puede incluir información sobre quién informó el incidente, sus datos de contacto, la fecha en que se informó y qué servicio se interrumpió.

• Información detallada del incidente

Esta sección entra en los detalles del incidente, como cuándo ocurrió/fue detectado, la categoría y cuánto tiempo ha estado ocurriendo. Esto también puede incluir una identificación o un número de referencia que facilita que el equipo de TI pueda consultarlo más adelante.

• Descripción del incidente

Aquí es donde se pueden proporcionar más datos cualitativos para ayudar a agregar contexto al incidente. Esto es especialmente útil, ya que proporciona al equipo de soporte más información que les permitirá identificar la causa raíz y diagnosticarla.

• Impacto

Aquí es donde el usuario puede especificar los efectos del incidente y dar una indicación del nivel de prioridad.

Es esencial que los incidentes se informen con prontitud para garantizar una experiencia de servicio fluida. El uso de una plantilla de informe de incidentes de TI ayuda a simplificar esta tarea.

Roles y responsabilidades de gestión de incidentes de TI

Para que la gestión de incidentes funcione, debe especificar roles y responsabilidades clave en su proceso. Aquí hay un breve resumen de los diferentes miembros que pueden estar involucrados en la resolución de incidentes.

1. Mostrador de servicio (Nivel 1)

Cuando un usuario final registra un incidente, el equipo de la mesa de servicio L1 será su primer punto de contacto. Algunas de sus responsabilidades incluyen:

  • Registro y categorización de incidentes
  • Proporcionar resoluciones rápidas en la oportunidad más inmediata.
  • Escalar incidentes no resueltos al soporte de Nivel 2
  • Mantener informados a los usuarios finales sobre el progreso del incidente.
  • Cerrar el incidente una vez que se haya implementado la corrección

2. Líder técnico (Nivel 2)

Cuando un incidente requiere alguna experiencia específica, este rol apoyará al miembro de la mesa de servicio. Algunas de sus responsabilidades incluyen:

  • Investigar la causa del servicio de TI fallido
  • Brindar información especializada para encontrar soluciones para el incidente.
  • Compartir conocimientos con el personal de Nivel 1 sobre el tema en cuestión
  • Escalar incidentes no resueltos al Nivel 3/Administrador de incidentes


3. Expertos externos o Proveedor (Nivel 3)

En el caso de incidentes más grandes y complejos, es posible que se requiera experiencia externa. Este suele ser el caso cuando necesita soporte de producto/sistema directamente del proveedor, o si el problema está fuera del área de especialización de su personal y necesita una consulta externa. Algunas de sus responsabilidades incluyen:

  • Apoyar al personal de L1 y L2 en la resolución de incidentes
  • Compartir opiniones de expertos y recomendaciones para el problema en cuestión
  • Proporcionar servicios relevantes que pueden ayudar con la resolución de incidentes


Dependiendo de la estructura del departamento de TI de una organización, puede haber niveles de soporte adicionales, por ejemplo, Nivel 4/Nivel 5, y cada uno brinda soporte técnico a medida que los incidentes se vuelven más complejos.

4. Gestor de incidencias

El administrador de incidentes supervisa el proceso integral de resolución de todos los incidentes y garantiza que todos los servicios de TI interrumpidos vuelvan a funcionar lo antes posible. Algunas de sus responsabilidades incluyen:

  • Coordinación de actividades relacionadas con el proceso.
  • Asignación de los recursos necesarios para la resolución de las incidencias
  • Seguimiento del progreso de los incidentes y garantía de que cumplen los requisitos del SLA
  • Supervisar la resolución de incidentes importantes.
  • Monitoreo de la carga de trabajo del personal de soporte de la mesa de servicio
  • Proporcionar información sobre áreas de mejora al propietario del proceso de incidentes

5. Propietario del proceso de incidentes

Este rol garantiza que el proceso de gestión de incidentes se alinee con los objetivos comerciales de la organización. Algunas de sus responsabilidades incluyen:

  • Creación de documentación del proceso.
  • Garantizar que los procedimientos, la tecnología y el nivel de experiencia cumplan con los requisitos legislativos y reglamentarios
  • Implementar políticas en toda la organización con respecto al proceso.
  • Planificar y realizar mejoras continuas en diferentes aspectos del proceso.
  • Establecimiento y seguimiento de KPI

Selección de herramientas de gestión de incidentes

La tecnología juega un papel muy importante para ayudar a su equipo a realizar actividades clave y obtener información útil para la gestión eficaz de incidentes. Pero elegir las herramientas tecnológicas adecuadas puede ser un desafío con la amplia gama de opciones disponibles en el mercado.

Ya sea que opte por una solución específica de gestión de incidentes o un sistema que brinde una cobertura completa de varios procesos de ITSM como IFS assyst, hay algunos elementos clave que debe tener en cuenta en su herramienta de gestión de incidentes preferida.

• Interfaz fácil de usar

La gestión eficaz de incidentes requiere la participación de toda la organización. Por lo tanto, desde el administrador de incidentes hasta el usuario final, su herramienta debe ser fácil de usar y navegar.

• Automatización inteligente

Las herramientas modernas de gestión de incidentes deberían aprovechar las últimas tecnologías, como la IA o el aprendizaje automático, para ayudar a automatizar las tareas rutinarias y permitir la supervisión en tiempo real de su infraestructura de TI.

• Base de datos de conocimiento integral

Una buena base de datos de conocimientos donde puede registrar incidentes anteriores y sus soluciones permite un tiempo de respuesta/resolución más rápido en caso de que vuelva a ocurrir un incidente similar.

• Acceso móvil

Dado que el lugar de trabajo puede diferir para cada empleado, especialmente a medida que la fuerza de trabajo se distribuye más, es fundamental poder registrar incidentes o acceder a la información desde cualquier lugar y en cualquier momento.

Si está buscando un sistema que cubra no solo la gestión de incidentes, sino que también sea compatible con otros procesos importantes de ITIL/ITSM, consulte nuestra guía del comprador que lo llevará a través de consideraciones clave al seleccionar una solución de ITSM.

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