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Gartner: 6 pasos inteligentes para el éxito en la selección de herramientas ITSM

mayo 11, 2021, Author: Scentec de Mexico
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Si está pensando en comprar una nueva solución ITSM, lee las ideas de Gartner sobre los pasos a seguir y los aspectos a considerar.

¿Por qué? Gartner prevé que las organizaciones de TI gasten en exceso en tecnología ITSM en $ 750 millones en 2023, frente a los $ 600 millones en 2019.

Descubre cómo se puede evitar gastos excesivos y obtener lo que necesita…

La elección de una nueva solución ITSM es una decisión empresarial fundamental. Piense en el impacto que puede tener:

  • Afecta el tiempo de actividad del servicio, lo que a su vez afecta la productividad de los empleados y la rentabilidad empresarial. En organizaciones donde cada minuto puede traducirse en millones de dólares en pérdidas de ingresos (sector financiero, comercio electrónico, fabricación) o un mayor riesgo para la vida (atención médica), el efecto de un incidente importante puede ser profundo. 
  • Dicta la calidad de la experiencia del servicio digital , lo que afecta la satisfacción del cliente de TI . Las organizaciones con herramientas ITSM digitales modernas que brindan experiencias hábiles y omnicanal disfrutan de calificaciones más altas de satisfacción del cliente de TI (ITCSAT).
  • Afecta los costos de TI. Las plataformas ITSM heredadas agotan el tiempo del personal de TI a través del trabajo excesivo de mantenimiento y personalización, mientras que a cambio ofrecen pocas eficiencias. Por el contrario, una solución ITSM en la nube moderna con una amplia automatización lista para usar puede tener un impacto transformador en la organización de TI con una sobrecarga de administración de aplicaciones mucho menor.

Como cualquier otra solución de tecnología empresarial, la selección de un nuevo conjunto de herramientas ITSM no debe tomarse a la ligera. La complejidad de la decisión exige la debida diligencia.

Las organizaciones que no dedican tiempo a la debida diligencia corren el riesgo de sobrecomprar (gastar dinero en funciones / módulos / complementos que nunca llegan a usar) o subcomprar (comprar tecnología ITSM que no tiene la funcionalidad de misión crítica que necesitan  automatizar sus capacidades de gestión de servicios deseadas).

Por lo general, subestimar la complejidad conduce a una compra insuficiente y pensar demasiado en la situación (pensar demasiado en el futuro) conduce a una compra excesiva .

Pensar en características y funciones es una parte necesaria del proceso de compra, pero no debe reemplazar el pensamiento sobre lo que desea lograr .

En 2019, Gartner estimó que, en todo el mundo, las organizaciones gastaban colectivamente 600 millones de dólares más de lo necesario en tecnología ITSM. Su estimación para 2023 es de 750 millones de dólares.

A medida que aumenta la complejidad, también aumenta el margen de gasto excesivo, lo que hace que el proceso de selección de herramientas sea aún más importante para la mitigación de riesgos.

La gestión de servicios de TI es multidimensional. Desde la perspectiva de TI, debe considerar la infraestructura, los datos, las personas, la automatización, el conocimiento, la colaboración, las cadenas de valor / flujos de trabajo, las integraciones, la configuración, los informes y más.

Desde la perspectiva del consumidor de servicios, debe considerar la cartera / catálogo de servicios, la gestión de la demanda, las preferencias de canales (omni), la experiencia del cliente, la comunicación de proveedor a consumidor y más. Agregue a eso cualquier característica nueva que el personal de ventas quiera mostrarle.

Si planea extender su estrategia de servicio a Enterprise Service Management (ESM), para incluir otros proveedores de servicios corporativos como RR.HH., Instalaciones y Finanzas, agrega un conjunto adicional de dimensiones a considerar.

Los diferentes departamentos ofrecen diferentes conjuntos de servicios y utilizan su propio lenguaje, herramientas y formas de pensar / trabajar. Sin embargo, los desafíos comunes que comparten todos los proveedores de servicios corporativos (incluida la TI) hacen de ESM una visión convincente para la mayoría de las grandes organizaciones en la actualidad.

Pero, ¿por dónde empiezas? Con toda esta complejidad, ¿cómo puede asegurarse de que va a tomar la decisión correcta?

Tener un proceso es importante. Un proyecto de adquisiciones de ITSM es demasiado importante para ser fortuito. Hay que tener en cuenta varios ángulos, más allá de las características habituales de la «lista de deseos» que componen una RFP.

Es por eso que ponemos a su disposición este informe de Gartner de forma gratuita.

¡Pero apurate! Este informe solo estará disponible hasta el 4 de junio:

6 Smart Steps for ITSM Tool Selection Success

Este blog fue extraído de la página de nuestro socio comercial Axios System , a fin de brindar mayor difusión.


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