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¿Y ahora qué? Cómo aplicar la priorización basada en la misión a las TI

marzo 11, 2021, Author: Scentec de Mexico
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Todos los equipos de TI del mundo tienen demasiado trabajo, por lo que la capacidad de priorizar adecuadamente es fundamental; entonces, ¿cómo definimos una priorización adecuada? ¿Y quién debe decidir qué se prioriza?

La clave está en el título: priorización basada en la misión. El trabajo que realiza el departamento de TI (ya sea planificado o no) debe priorizarse siempre en función de las necesidades de la misión empresarial. Esto significa que el personal de TI y las partes interesadas de la empresa deben trabajar juntos para crear un entendimiento mutuo de los niveles de prioridad y de cómo el trabajo que realiza TI se corresponde con estos niveles de prioridad empresarial. Un modelo de prioridades basado en la misión es un mecanismo de alineación entre la empresa y las TI. Es una manifestación del principio de Enfoque en el Valor de ITIL 4, así como del principio de colaborar y promover la visibilidad.

Lo que se necesita es un modelo de priorización sencillo que:

  • Tenga sentido desde el punto de vista empresarial, de modo que el personal de la empresa pueda entender el modelo y reconocer los niveles individuales
  • Pueda ser utilizado por el personal de TI para identificar rápidamente la prioridad empresarial de un problema
  • Pueda codificarse en una herramienta ITSM para identificar automáticamente los niveles de prioridad.

Recuerda que mantenerlo simple y práctico es otro de los 7 principios rectores de ITIL 4. Esto hace que 3 de los 7 principios rectores se apliquen a esta situación.

Modelo de matriz de prioridades

Las directrices de ITIL 4 (basadas en las mejores prácticas establecidas en organizaciones grandes y pequeñas de todo el mundo) recomiendan una matriz bidimensional para modelar las prioridades:

El Impacto es la dimensión de escala: ¿Qué alcance tiene el problema? ¿Se trata de un individuo, un equipo, un departamento, un campus o todos los miembros de una organización global? Algunas organizaciones lo llaman gravedad, pero el término oficial de ITIL 4 es impacto (probablemente porque evoca la imagen de un radio de explosión). Tiene todo el sentido del mundo que si el sistema CRM de todo un equipo de atención al cliente se cae, eso debería tratarse como una prioridad más alta que el hecho de que un agente se desconecte.

La Urgencia es la dimensión del daño: ¿Cuál es el impacto en el cumplimiento de la misión? ¿Se ha caído un servicio central que apoya directamente la misión de la empresa? ¿Está impidiendo que la gente trabaje? ¿Se ha detenido la cadena de suministro? ¿No se cumplen los objetivos de envío? ¿O se trata de un servicio de apoyo que no tiene un impacto directo en la generación de ingresos? Volviendo a nuestro ejemplo del equipo de atención al cliente, si los agentes de atención al cliente son completamente incapaces de ayudar a los clientes con sus peticiones, el daño a la marca de la empresa podría ser muy grande. El daño económico de un molesto fallo de la impresora será casi nulo.

Entonces, ¿por qué es una matriz de 3×3?

Una matriz de prioridades no debe ser demasiado complicada, o no funcionará. La complejidad provoca confusión. La gente abandona los modelos que considera confusos. Es muy importante que haya líneas claras entre los niveles de la matriz; de lo contrario, las personas (o las reglas del sistema ITSM para la priorización automatizada) no sabrán cómo asignar los problemas/solicitudes a los niveles de prioridad de forma precisa y coherente.

Al igual que el diagrama anterior, podría elegir un modelo simple de 3×3, con los niveles de impacto representados por individuo/grupo/todo. O podría aplicar un modelo 3×5, con el impacto representado como individuo/equipo/departamento/campus/global. Depende de ti, pero debe tener una razón de peso para desviarse de la forma más sencilla del modelo.

Albert Einstein dijo una vez: Apenas se puede negar que el objetivo supremo de toda teoría es hacer que los elementos básicos irreductibles sean tan simples y tan pocos como sea posible sin tener que renunciar a la representación adecuada de un solo dato de la experiencia.

Esto se parafrasea comúnmente como: Todo debe hacerse tan simple como sea posible, pero no más simple.

Si un agente de la mesa de servicio está mirando un problema y no puede decidir fácilmente en qué caja encaja, tu modelo es probablemente demasiado complicado. Si una herramienta ITSM no puede mirar fácilmente los indicadores de impacto/urgencia y establecer automáticamente el nivel de prioridad, su modelo es probablemente demasiado complicado.

Lo que realmente no quieres es que las personas/herramientas de ITSM etiqueten los problemas con niveles de prioridad equivocados, porque su personal estará trabajando en las cosas equivocadas. Por eso es importante definir un modelo claro y, a continuación, automatizar la priorización en función de la información registrada en su herramienta ITSM. Una vez automatizada, se elimina el margen de error humano y se puede confiar en que el trabajo se prioriza correctamente, en todo momento. La priorización manual y el enrutamiento de los problemas son dos cosas a las que el personal de TI no debería dedicar tiempo. Si su equipo de servicio de atención al cliente está haciendo esto, habla con nosotros sobre cómo podemos automatizar ambas cosas en tan sólo unos días.

¿Puedo utilizar una matriz de 2×2 en lugar de 3×3?

Necesita poder dividir el trabajo en trozos manejables para que su personal pueda centrar su atención: necesitan un pequeño montón de tareas de alta prioridad en las que centrarse, separadas de los otros montones de trabajo de prioridad media y baja.

Una matriz de 2×2 le dará un número inmanejable de problemas de máxima prioridad. Entonces, vuelves a la situación de la que partías: no puedes ver el bosque por los árboles.

La pregunta es la siguiente: ¿En qué debería trabajar ahora mismo?

Si para responder a esta pregunta necesitas unos minutos de exploración de la cola de trabajo de máxima prioridad, es hora de perfeccionar la granularidad de tu modelo de priorización. Piensa en el tiempo que se pierde entre cada tarea. Esto debería llevarle unos segundos.

Conclusión

La priorización del trabajo es más importante para un departamento de TI que prácticamente cualquier otro, ya que los problemas de TI pueden repercutir en la productividad de toda la organización.

Por eso es tan importante contar con un modelo claro que represente todos los tipos de problemas a los que se enfrenta el departamento de TI de una forma que el personal de TI y las partes interesadas del negocio puedan entender.

Si su cola de trabajo es un caos, implementar una matriz de prioridades probada es una de las cosas más sencillas y rápidas que puede hacer con una solución ITSM moderna, y puede tener un profundo impacto en la productividad de TI (y en la forma en que el resto de la organización percibe a TI).

Este blog fue extraído de la página de nuestro socio comercial Axios System , a fin de brindar mayor difusión.


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