ITIL 3 habló de procesos, ITIL 4 habla de prácticas. Esto no es sólo un cambio semántico, entonces, ¿por qué es importante?

Este artículo es parte de nuestra serie Making ITIL 4 Simple, que te ayuda a aprender y aplicar los conceptos y prácticas de ITIL 4 de forma rápida y sencilla.

La necesidad del proceso

Cuando hablamos de procesos y prácticas estamos hablando de estructuras de control que aplican el control al trabajo y cómo fluye a través de la organización para crear valor. La aplicación de un proceso significa que el trabajo se gestiona.

Sin un proceso, el trabajo se realiza de manera aleatoria y no se puede garantizar un resultado positivo de manera constante. Para que las cosas se hagan rápida y adecuadamente, se requiere cierta estructura: una cola de trabajo y una forma de describir cómo hacerlo. Los procesos ayudan a las organizaciones a hacer las cosas, ser eficientes, cumplir las expectativas y ser productivas/rentables.

Si no puedes describir lo que haces como un proceso, no sabes lo que haces. 

W. Edwards Deming

Sin embargo, si la gente no entiende completamente el punto de vista holístico de por qué están haciendo lo que están haciendo, el pensamiento dominante del proceso puede tomar el control. El proceso se convierte en todo. Los procesos se calcifican y se hinchan. Se vuelven dogmáticos y cargados de documentación. Los gastos generales de la gestión de procesos crecen. Los procesos se vuelven ineficientes, inflexibles e inapropiados para su propósito.

No tener una estructura para la forma en que el trabajo ocurre es malo. Pero demasiada estructura también es malo. El pensamiento dominante en los procesos puede resultar en demasiada estructura y no suficiente relevancia en los negocios. Se trata de conseguir el equilibrio correcto; y la única manera de lograrlo es manteniendo una visión holística – centrándose en el por qué; centrándose en el valor. Cuando una organización tiene una visión holística si se beneficia de dos maneras:

1. Es fácil ver dónde se alinea (o desalinea) el trabajo que realiza la TI con lo que necesitan la organización y sus clientes, por lo que se pueden tomar medidas correctivas. A menudo, cuando el pensamiento dominante en el proceso se ha colado, el deslizamiento del alcance se ignora durante dos largos años, porque la gente de TI está en modo cabeza abajo.
2. El modelo operativo es más completo, ya que considera todos los elementos que se requieren para ser eficientes y efectivos, más allá de tener una definición de proceso.

Por qué el antiguo concepto de proceso ITIL está roto

Diferentes situaciones requieren diferentes procesos de respuesta. Por ejemplo, la Mesa de servicio puede emplear uno de varios procesos, dependiendo de la categoría de Incidente. En la década de 1990, la tecnología ITSM no era capaz de gestionar muchos procesos diferentes, por lo que era completamente necesario simplificar las cosas. Ahora, es fácil administrar docenas o cientos de procesos personalizados mediante el diseño de procesos de arrastrar y soltar y las herramientas de gestión de cartera de procesos . Para cada tipo de problema, existe un proceso que se puede activar automáticamente. Muchos tipos de problemas requieren muchos tipos de procesos. 

Por lo tanto, debido a que la gestión de incidentes, la gestión de problemas o cualquier otra área de ITIL ahora contiene una serie de procesos , ya no es apropiado decir que la gestión de incidentes es un proceso.

Procesos a prácticas

Cuando la estrategia ITSM de una organización se centra en seguir un modelo operativo orientado a procesos (como ITIL 2 e ITIL 3), es fácil que el pensamiento dominante en el proceso se afiance y que la perspectiva holística caiga en un segundo plano. El modelo del ciclo de vida del servicio de ITIL 3 era una estructura de proceso integrada. En ITIL 4, el Service Value System es una estructura de valor, todo sobre la entrega de valor.

El cambio del  proceso a la práctica hace que ITIL 4 sea más holístico al expandir el alcance de cómo vemos el trabajo, desde una perspectiva de proceso algo limitante a una perspectiva de práctica más holística .

ITIL 4 define una práctica como:

Un conjunto de recursos organizacionales diseñados para realizar un trabajo o lograr un objetivo.

Las prácticas son más que procesos

ITIL 4 presenta 34 de estas prácticas. Al examinar cada uno de ellos, se le anima a adoptar una visión holística, una perspectiva más completa de lo que se necesita para construir una capacidad eficiente: incluyendo no solo los procesos que guían el trabajo, sino también los otros elementos esenciales que son necesarios para operar capacidades eficientes:

• Organizaciones y personas : los equipos y las personas que realizan el trabajo. ¿Tienen las habilidades y el conocimiento que necesitan para hacer las cosas?
• Flujos de valor y procesos : Procesos de extremo a extremo, según se definen utilizando la Cadena de valor de servicios de ITIL 4 como flujos de valor de servicios para garantizar que estén enmarcados por la demanda en un extremo y el valor en el otro, lo que significa que se mantiene la visión holística.
• Información y tecnología : ¿Tiene su gente la información que necesita para ejecutar la práctica correctamente? Por ejemplo, la gestión inteligente de colas para ayudarles a decidir en qué trabajar a continuación. O informes de rendimiento para decidir dónde se requieren mejoras. ¿Tienen las herramientas que necesitan para darles visibilidad y control? ¿Tienen las herramientas de automatización adecuadas para optimizar y automatizar estas prácticas?
• Socios y proveedores : ¿Se requieren asociaciones para llenar los vacíos donde no existen capacidades internas? ¿Puede una organización de terceros realizar una parte de la práctica mejor, más rápido o más barato? ¿Los proveedores de tecnología responden rápidamente cuando la tecnología ITSM que respalda una práctica no funciona?

Para resumir

Un proceso es solo un elemento de una práctica. Tener un proceso no es suficiente para ofrecer excelencia. Hay más partes móviles a considerar al desarrollar capacidades. La nueva guía de ITIL 4 lo ayudará, en particular las 4 dimensiones de ITIL 4, que describen todas las piezas del rompecabezas que debe encajar en su lugar para convertirse en un proveedor de servicios eficiente.